用户体验要考查的十个原则

首先，什么是用户体验？

用户体验有很多解释。

1.1 国际标准
发布于 1999 年的 ISO 13407 和发布于 2012 年的 ISO 9241-210 都对人机交互、以人为本的设计、用户界面、用户体验、易用性等有很多描述。
其中 ISO 9241-210 标准将用户体验定义为人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。

1.2 Peter Morville 的蜂窝模型
Peter Morville 认为用户体验包含 7 个模块：可用性（usable）、有用性（useful）、满意度（desirable）、可获得性（accessible）、可靠性（credible）、可找到性（findable）、价值性（valuable），其中核心是价值性。
 

• 有用性。面对的用户需求是真实的。

• 可用性。功能可以很好地满足用户需求。

• 满意度。涉及情感设计的方面，比如图形、品牌和形象等。

• 可找到。用户能找到他们需求的东西。

• 可获得。用户能够方便地完成操作、达到目的。

• 可靠性。让用户产生信任。

• 价值。产品要为投资人产生价值。

1.3 Steve Krug 的解释
Steve Krug 在《点石成金》这本书里，提到的用户体验包括几个方面：

• 有用性：能否帮助人们完成一些必须的事务？

• 可学习：人们能否明白如何使用它？

• 可记忆：人们每次使用的时候，是否都需要重新学习？

• 有效：它们能完成任务吗？

• 高效：它们是否只需花费适当的时间和努力就能完成任务？

• 合乎期望：是人们想要的吗？

1.4 Whitney Quesenbery 的 5E 原则
Whitney Quesenbery 提出了 5E 原则，认为用户体验包含五个方面：effective、efficient、engaging、error tolerant、easy to learn
分别是：

• 有效性：实际可以等同于可用性或者有用性，就是这个产品能不能起到作用

• 效率：产品应该是能提高使用者的效率的

• 易学习：学习成本低

• 容错：防止用户犯错，以及恢复错误的能力

• 吸引力：（主要是从交互和视觉上）让用户舒适，并乐意使用

1.5 Jesse James Garrett 的五层模型
当然， 最出名的还是 Jesse James Garrett 的五层模型。这种分层方法比较全面，从策略层到视觉层非常清晰。太出名了，就不展开说了。

1.6 结论
所以，真应了那句古话：

用户体验是个筐，什么都能往里装。——李白

实际上，用户体验在目前大家都做移动互联网产品的场景下，定义还是比较具体的、很窄的，我觉得可以说成是让产品友好地满足用户的需求，或者反过来说，让用户通过你的产品满足需求时足够方便、舒适和快捷。

2. 如何评价用户体验的好坏？

我见过的比较细致、个人比较喜欢的用户体验评价方法是 Jakob Nielsen提出的一些可用性的标准，也被称为『尼尔森十大可用性原则』。
不过由于 Nielsen 是从 Web 设计的角度来提出的可用性原则，所以我在使用时会有增删和改动，以满足目前做移动 APP 时的需求。
下面就是干货时刻了。

2.1 Visibility of status 可见原则
『保证界面的内容可见、状态可见、变化可见。』
看起来是特别基本的要求，但很多产品其实都做不到。用户找不到信息、不知道当前的情况、不明白发生了什么，都是不符合可见原则的例子。
比如，很多产品的空白页没有任何信息，给用户的感觉就是：我在哪呢？这里为什么是白花花的？这里是做什么用的？我能做什么？都没有提示。即使知道功能的用户也会疑惑：这是没有加载完，还是已经加载完了是空的？
而好的空白页应该是能够告诉你：这里是做什么的，现在为什么是空白的，而且提供了按钮让你马上就可以关注别人。

2.2 Match between system and the real world 场景贴切原则
『功能操作符合用户的使用场景。』
如果第一次看到滴滴出行司机版的界面你会觉得有点奇怪：哎？为什么都是大只的方块？
按照习惯，不应该是条状的区域分块嘛？其实结合场景思考就很简单了，司机在使用手机时往往在行驶途中或者行驶间隙，并且大部分司机手机不是手持状态、都是放置在架子上的。这时候点击大块按钮的误操作率就比这种列表式的小多了。

2.3 User control and freedom可控原则
『用户要能对当前的情况很好地了解和掌控，足够自由。』
在很多特殊的、有很多可能性的功能界面这点至关重要，比如典型的视频播放界面，如果只有播放和暂停，你能想象到有多垃圾。而所有的界面，都应该有方便的退出操作。
在 iPhone 横空出世的时候，Home 键就成为了史上最牛逼的基于可控原则的发明。无论在什么地方、遇到什么问题、发现不知道该怎么办，只需要按下 Home 键，就回到桌面了。

2.4 Consistency and standards 一致性
『用户需要在同一个产品中接受同一套规范或者逻辑。』
这是很多产品也会忽视的，在功能、交互和视觉上不考虑用户的学习成本，同时也给用户造成麻烦，让用户对功能很难产生认知。
比如，在社交产品中，关注你的人会被称为『粉丝』，在另一个页面又变成了『关注者』；在一些提醒对话框中，确定按钮有的时候在左侧，有的时候又在右侧；在工具类操作中，红色有时候表示正确，有时候又表示警告和提醒。等等。

2.5 Error prevention防错、防呆原则
『要尽量用足够的提醒和设计，让用户不要混淆、犯错和发呆。』
防错、防呆在用户体验中至关重要，提醒有时看起来很傻，但那是在设计者对产品和功能足够熟悉的情况下。对于新用户来说，很多事情并不清楚，要确保顺畅操作需要做更多引导。
2.6 Recognition rather than recall 协助用户记忆原则
『在需要记忆某些信息时，产品功能上要帮助用户记忆。』
这是个特别简单的道理。当你在淘宝买完东西、在美团订完餐之后，肯定不希望自己再回忆一遍所有的订单内容，再点确认吧？

2.7 Aesthetic and minimalist design 简约易读原则
『界面足够简单、内容易读。』
这个原则是说，要让界面足够清晰，以便于用户快速发现自己想要的信息；同时，还要保证阅读时的可读性、易读性。
有的产品做得特别花哨，界面里什么都有，看起来酷炫，但用户却连哪个是按钮都分辨不出来。这就是得不偿失了。
另外，易读性还要考虑用户使用产品的视觉轨迹，排版不要混乱。这在 Web 上应该更明显一些，在现在的大屏手机上也很重要。
 

2.8 Help users recognize, diagnose, and recover from errors 容错原则
『向用户提醒犯错的可能，并提供给用户挽回错误的方法。』
要在用户可能犯错的时候进行提醒，越严重的错提醒就越重。比如当你抹掉手机数据时，需要先输入密码，然后会有红色的醒目提醒再次确认。而挽回错误最典型的就是文本编辑里的撤销功能了。

2.9 Help and documentation 帮助和提示
『在任何时候，考虑到用户需要得到帮助的情况并予以提示。』
正常操作时，或者说用户掌握充分知识和信息时，提示当然是没有必要的。但实际情况是，任何用户会在任何时候都产生疑问，需要得到帮助。

除了在产品里放一个几乎不会有人点进去看的帮助文档之外，最好的方法就是在当下进行提醒。
 

2.10 Resume the scene 恢复现场原则
『适应用户的碎片化使用习惯，在各种切换和退出返回时，要能有恢复现场的能力。』
实时保存内容是在有编辑功能的产品中非常重要，比如知乎网页版会隔一小段时间就自动保存一次，因为临时状况意外退出后，再到草稿箱中还能找到。（这里顺便吐槽下知乎 APP 客户端是没有实时保存的功能的，我已经丢过好多次草稿了...）

未来产品会越来越多，大家对信息接收的方式也不会满足于整块整块的形式，而是会变成以信息流、碎片化的方式。所以保护现场将是每个产品都要考虑的原则。
每次用这十个原则做一次检验，应该能有不少帮助。